据交通运输部网站消息，日前新修订的《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）正式公布，将于2024年3月1日起施行。
红星新闻记者注意到，在加强消费者使用快递服务的权益保护方面，《办法》提出了多项新规。其中第五十四条规定尤为受到关注，经营快递业务的企业有下列情形之一的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款：（一）未经用户同意代为确认收到快件的；（二）未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的；（三）抛扔快件、踩踏快件的。
1月7日，红星新闻记者对此进行走访。业内人士表示，《办法》的出台，一方面能够约束快递企业员工的行为，促使员工对客户的快递商品进行必要的保护；另一方面，也能提高顾客的满意度和忠诚度。
▲快递员对包裹进行处理 图据顺丰
市民：
理解快递小哥，但电话告知是必要的
“《办法》中提出的‘擅自’很关键，我相信，这个规定能让快递小哥送件时的行为更加规范。”1月7日，成都市民杜先生在接受红星新闻记者采访时，对《办法》表示支持。
据杜先生讲述，他和身边的一些人收取快递时，曾经遇到有的快递小哥为了图省事，没有事先打电话，直接把包裹放进快递柜或驿站后就发一条系统短信提示的情况。“像我用的手机，有时会将快递短信归到‘垃圾短信’中，未必能及时看到通知。”
市民张兰告诉记者，她比较理解快递小哥，“在送件时，我们经常不在收件地址，比如正在上班或在接娃放学的路上等等。此时，快递小哥为了不耽误下一个快件递送，选择放入智能柜，我完全理解，但是最起码应该打电话事先征得我们同意。”
1月7日下午，记者来到成都高新区一家社区快递站。该站工作人员介绍，其快递站接收多家快递公司的快件，“理论上，快递小哥应该给客户打电话，在征得对方同意后，才能把快件放到快递站，然后再发短信将取件码给客户。”
该工作人员表示，如果快递员要给每个客户打一遍电话，时间成本较高，“对方不接电话，快递小哥还要登记，过一段时间重新打一遍。客户如果要求送货上门，又要花时间，他们是计件赚钱的。”
记者采访了解到，不少快递员会选择向快递站支付费用，将快递送到后由站点负责分拣入库，再向收件人发送收件信息，将“最后一公里”转移到了快递站。但是，这种做法，不少快递员并未征得收件人同意。
在前述站点，某快递公司派件人员汪先生对记者表示，自己每天要送100多个快件，分上午和下午两次，对于熟悉的客户会“自然”选择放到“门卫或者快递柜”，只有对陌生客户会打电话。
在武侯区某小区内派件的另一快递员陈先生则告诉记者，“其实打电话这个事，有些客户是反感的，不愿意被打扰。”
▲社区快递站
业内人士：
《办法》有利于提升客户满意度和忠诚度
对于《办法》出台，中智物流智库咨询师雷正认为：“（此举）有利于快递企业的客户满意度和忠诚度的提升。”
他认为，具体来看，用户在初次使用某家快递企业的服务时，并未形成任何印象，只有在该企业服务过程中、结束后的多个环节里，才能逐渐形成初步印象。“如果企业按照《办法》里的要求严格执行，在服务质量方面，一定能获得很高的印象分。”
雷正表示，早些年，一部分快递企业会出现工作人员踩踏快件等情况，被曝光后给企业形象造成较大的伤害。因此只有提高派件效率，做好服务，树立好口碑，才能在业内保持领先。
雷正告诉记者，“总体来说，《办法》的公布，一方面能够约束快递企业员工的行为，促使员工对客户的快递商品进行必要的保护。另一方面，也是为了提高顾客的满意度和忠诚度。”
多家受访快递服务企业表示，后续将执行好《办法》里的规定。“其实跟客户保持良好的沟通对以后的持久服务是好事。”快递员汪先生表示，对他们快递员而言，可能在单件派送上会花更多时间，但客户满意度会提升。
红星新闻记者 胡谦 摄影报道
tag:
“一带一路”高端物流智库
028-65261105
